ITIL چیست؟
فناوری برتر دیجیتال، چارچوب ITIL مجموعه ای از به روشهای (Best Practice) مرتبط با مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) است. مدیریت خدمات فناوری اطلاعات به چرخه ای اطلاق میشود که از شناسایی نیاز مشتری آغاز شده و تا مرتفع ساختن آن نیاز در قالب ارائه خدمات فناوری اطلاعات ادامه دارد.
در حدود سی سال پیش، جمعی از متخصصان و خبرگان این حوزه گرد هم آمدند تا با جمع آوری مجموعه کاملی از به روشهای موثر در بهبود ارائه خدمات فناوری اطلاعات گامی در راستای کمک به این صنعت نوظهور بردارند. نتیجه فعالیت این جمع در طی این سالها چندین نسخه از چارچوبی تحت عنوان ITIL یا همان Information Technology Infrastructure Library بوده است. این چارچوب با ارائه مجموعه ای از فرآیندها در کنار پیشنهاداتی برای واحدهای سازمانی سعی داشته است تا در ارائه کارآمد و اثربخش خدمات، نقشی موثر داشته باشد.
در تمامی سازمانها و بخشهای مختلف سازمانی، طراحی و پیاده سازی فرآیندهای استانداردسازی شده، نقش مهمی را در کیفیت ارائه خدمات آن بخش و یا سازمان ایفا میکند. طراحی و مستندسازی یک فرآیند کمک میکند تا کلیه کارکنان درگیر در آن، فارغ از سلایق شخصی و ترجیحات خود، با پیگیری مجموعه اقدامات از پیش تعریف شده در روشهای اجرایی و مستندات مربوطه، بطور یکسان به ایفای نقش پرداخته و نتیجه نهایی نیز با کیفیت مطلوب و مورد انتظار در اختیار مخاطب قرار گیرد.
همچنین دنبال کردن یک فرآیندِ واحد توسط افراد مختلف در سازمان، امکان پایش و کنترل کیفیت فعالیتها را تسهیل کرده و اقدامات مدیریتی مورد نیاز در این رابطه را نیز شفافتر خواهد کرد. مؤلفان چارچوب ITIL با بررسی فعالیتهای رایج در واحدهای فناوری اطلاعات و تحلیل اقدامات مورد نیاز در راستای ارائه خدمات با کیفیت، مجموعهای از فرآیندها را همراه با توصیه هایی کارآمد در رابطه با هریک از آنها، به مخاطبان این چارچوب ارائه نموده اند. مجموعه این فرآیندها در 5 مرحله (یا فاز) تقسیمبندی و تحت عنوان چرخه عمر خدمت (Service Lifecycle) معرفی شده اند. این 5 مرحله عبارتند از:
فازهای ITIL
استراتژی خدمت (Service Strategy)
هدف از این مرحله پاسخ به پرسشها و ابهامات نظیر چرایی ارائه خدمت است. اینکه مخاطبان و استفاده کنندگان این خدمت چه افرادی هستند و استفاده از آن چه ارزشی را برای آنها ایجاد خواهد نمود.
طراحی خدمت (Service Design)
در مرحله طراحی میکوشیم تا با استفاده از دانش فنی کارشناسان و تجربیات قبلی، جنبه های مختلف یک خدمت را بر اساس تحلیلها و تصمیمات اخذ شده در مرحله قبلی، مورد برنامه ریزی و طراحی قرار دهیم. جنبه هایی نظیر امنیت، ظرفیت، دسترس پذیری، استمرار، تامین کنندگان و … در این مرحله مورد توجه و طراحی قرار خواهند گرفت.
انتقال خدمت (Service Transition)
این مرحله با استفاده از طراحی صورت گرفته در مرحله قبل، خدمت را به سمت اجرایی شدن سوق میدهد. در این مرحله فعالیتهایی نظیر مدیریت تغییرات، مدیریت دانش، مدیریت پروژه و … از اقدامات اصلی محسوب شده و در معرفی موفق یک خدمت جدید نقشی به سزا خواهند داشت.
عملیات خدمت (Service Operation)
پس از معرفی خدمت به محیط عملیاتی، اکنون زمان پشتیبانی آن فرارسیده است. چارچوب ITIL با معرفی 5 فرآیند در این مرحله، کلیه جوانب ممکن در پشتیبانی و نگهداری روزمره یک خدمت فناورانه را مورد توجه و پوشش قرار داده است. فرآیندهایی نظیر مدیریت درخواستها، مدیریت حوادث، مدیریت مشکلات و … از مجموعه فرآیندهای این مرحله محسوب میشوند.
بهبود مستمر خدمت (Continual Service Improvement)
از آنجایی که فضای اطراف ما و نیازهای استفاده کنندگان از خدمات همواره در حال تغییر است لذا، وجود نظامی جهت پاسخگویی به این تغییرات الزامی خواهد بود. چارچوب ITIL با پیش بینی این مرحله سعی کرده تا ضرورت وجود مجموعهای از فعالیتها را جهت بروزرسانی و بهبود خدمات در حال ارائه توسط سازمانها و ارائه کنندگان خدمات را یادآور شود.
