شاخصهای کلیدی عملکرد (KPI) و نقش ITIL

فناوری برتر دیجیتال، همواره یکی از اولین اصول مدیریتِ یک تیم یا سازمان، تعریف مجموعه ای از شاخصهای کلیدی عملکرد (KPI) در حوزه­های مختلف است. یکی از چالشهای مدیریتی در حوزه فناوری اطلاعات عدم شفافیت در اغلب امور و همچنین غیر قابل اندازه­گیری بودن فعالیتهاست. بطور معمول عامل چنین شرایطی، عدم وجود فرآیندهای استاندارد و جاری در سطح سازمان است. عدم وجود فرآیند به معنی عدم تولید داده­های مطلوب جهت پایش و اندازه­گیری است و نتیجه آن عدم امکان مدیریت صحیح و کارآمد بر سازمان است.

اولین و اصلیترین اقدام در راستای افزایش شفافیت و ایجاد قابلیت اندازه گیری در سازمان، طراحی و استقرار فرآیندهای مناسب با در نظر گرفتن شاخصهای مورد نظر جهت اندازه­ گیری است. چارچوب ITIL نیز با همین رویکرد به شما کمک میکند تا پس از استقرار فرآیندهای آن بتوانید مجموعه ای اثربخش از شاخصها و سنجه­ ها را متناسب با اولویتهای سازمانی خود تعریف کرده و آنها را تحت کنترل قرار دهید.

آغاز پایش و اندازه­گیری شاخصها همان نقطه شروع حرکت به سمت بهبود خدمات در حال ارائه است؛ چرا که پس از شفاف شدن شرایط، اکنون شما میتوانید به ریشه­یابی مشکلات پرداخته و در راستای رفع و بهبود اوضاع، مجموعه­ای از اقدامات اصلاحی را تعریف نموده و دنبال کنید.

بطور مثال:

توجه داشته باشید که تا قبل از استقرار مجموعه ای از فرآیندهای یکپارچه شما تحلیلی از تعداد تغییراتی که منجر به بروز حوادث و وقفه های ثانویه شده­اند را در اختیار نخواهید داشت. یا مثلا شما آماری از مجموعه تغییراتی که به دلیل عدم سازگاری با شرایط فضای عملیاتی به اجبار بازگردانده شده­اند هم نخواهید داشت. همچنین شما نسبتی از مجموعه­ حوادثی که به ادعای کارشناسان پشتیبانی رفع و بسته شده اند اما با پیگیری مشتری مجددا باز شده اند نیز در اختیار ندارید. شما اطلاعی از میانگین عمر مفید تجهیزات و یا مثلا پُر ایراد ترین تجهیز خود که ممکن ترجیح بدهید آنرا کنار بگذارید ندارد.

شما آمار شفافی از بهترین و یا بدترین عملکرد در بین کارشناسان پشتیبانی و فنی خود نیز جهت استفاده در موارد نیاز نخواهید داشت.

این نمونه ها و بسیاری موارد دیگر میتوانند به عنوان ابزاری در اختیار شما جهت مدیریت بهتر و  اثربخش­تر مجموعه تحت مدیریت شما باشند، چنانچه مجموعه­ای از فرآیندهای بهینه و کارآمد را نیز برای تامین داده­های و اطلاعات مورد نیاز در سطح سازمان مستقر نموده باشید.