هم زمان که یک کسب و کار رشد کرده و تکامل پیدا می کند، به طور کلی لازم است تا خودش را با توجه به نیازهای روز تجهیز کرده و تجهیزات IT خریداری کند. البته، داشتن یک زیرساخت فناوری اطلاعات متشکل از رایانه ها و سایر دستگاه های فناوری روز به این معنی است که این تجهیزات باید به طور مرتب توسط متخصصان فناوری اطلاعات که در بخش مدیریت خدمات فناوری اطلاعات فعالیت می کنند، نگهداری و به روز رسانی شوند.

فناوری برتر دیجیتال؛ اکثر سازمان های IT برای طراحی و اجرایی سازی فرایند مدیریت خدمات اطلاعات، از راه حلی به نام نرم افزار ITSM استفاده می کنند.

در عصر حاضر فرآیندهای کسب و کار در سازمان ها به طور چشمگیری متاثر از فناوری اطلاعات و ارتباطات گردیده اند که این امر منجر به شکل گیری دغدغه ها و نیازمندی ها جدید در حوزه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (در بعد درون سازمانی) و همچنین انتظارات مشتریان (در بعد برون سازمانی) گردیده است.

این دغدغه ها و انتظارات در سازمان ها با توجه به میزان ضریب نفوذ فناوری اطلاعات و وابستگی فرآیندهای کسب و کار به فناوری اطلاعات متفاوت می باشد. در برخی از سازمان ها، فناوری اطلاعات جایگاه پشتیبانی فرآیندهای کسب و کار را ایفاء می نماید و در برخی از سازمان ها فناوری اطلاعات جایگاه راهبردی و رقابتی در سازمان و بازار را دارد به گونه ای که تفکیک فرآیندهای کسب و کار از فناوری اطلاعات دیگر امکان پذیر نیست.

به هر ترتیب و با توجه به هر میزان وابستگی کسب و کار شما به فناوری اطلاعات، سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) می تواند پاسخگوی نیازمندی ها و دغدغه های شما در جایگاه خود باشد و استقرار صحیح آن می تواند مزایای متعددی از جمله پوشش انتظارات و خلق ارزش برای مشتریان و سایر ذینفعان را به همراه داشته باشد.

ویژگی های سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات

سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات(ITSM) راه حلی مناسب جهت پاسخگویی به نیازمندی ها و انتظارات ذینفعان یک سرویس می باشد. توسعه دهنده، عرضه کننده، پشتیبان کننده سرویس (متشکل از تیم های درون سازمانی و یا پیمانکاران برون سازمانی) و همچنین مصرف کننده سرویس (مشتری و کاربران سرویس) از جمله ذینفعان اصلی می باشند که به صورت مستقیم و یا غیر مستقیم از شرایط سرویس متاثر می گردند. برخی از مزایای سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات(ITSM) به ترتیب زیر می باشد:

• شناسایی شرایط فعلی و انتظارات مشتریان و ذینفعان خدمات فناوری اطلاعات در سازمان
• همسویی فناوری اطلاعات با اهداف راهبردی کسب و کار سازمان
• برنامه ریزی و هدف گذاری در عرضه خدمات فناوری اطلاعات
• افزایش کارایی و اثربخشی خدمات فناوری اطلاعات
• تعیین نقش ها، مسئولیت ها و اختیارات در لایه های مدیریتی و عملیاتی ارائه خدمات فناوری اطلاعات
• طرح ریزی و بهبود فرآیندهای ارتباط با مشتری و تامین کنندگان خدمات فناوری اطلاعات
• طرح ریزی و بهبود فرآیندهای پاسخگویی به درخواست ها و مشکلات مشتریان
• خلق ارزش و افزایش رضایتمندی مشتریان، کارمندان، مدیران فناوری اطلاعات و سایر ذینفعان
• طرح ریزی و بهبود فرآیندهای طراحی، توسعه، عرضه و پشتیبانی خدمات فناوری اطلاعات
• افزایش بهره وری و کاهش هزينه ­هاي فناوري اطلاعات؛
• بهبود سطح خدمات فناوری اطلاعات
• بهبود شاخص های امنیت اطلاعات، دردسترس پذیری و تداوم خدمات فناوری اطلاعات
• بهبود مدیریت منابع انسانی و مصرفی خدمات فناوری اطلاعات

جزوه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات